【再現答案】平成25年度第2次試験事例1

昨日で、公式行事としては今年の中小企業診断士試験に一区切りついたことになるので、恥を忍んで一日一つずつ再現答案を晒していくことにする。この再現答案は、結構いろいろなところに提供したので、どこかで見かけたらよろしく（？）

事例1

協会評価：A、LEC講評フィードバックサービス：A

自己評価：大多数の方の感想と同様、第1問が書きにくかった記憶はあるのだが、公表された「出題の趣旨」等を見ても、事例企業の全体像はほぼ正確に捉えられたようだ。基本的に与件文抜き書きスタイルで試験に臨んだこともあり、文章は未熟で分かりにくいものになっている箇所が多いが、採点者は私の言いたかったことをある程度汲み取ってくれたらしい（感謝）。LECのコメントもかなり好意的なものだったので、今回の試験の中では一番結果が出せた事例かもしれない。ちなみに、直前のTAC模試では事例1は平均のちょい上程度で、一番成績が悪かった。

---以下、再現答案---

第1問
（設問1）
既存顧客の情報を分析して全社的に共有した上で、顧客との継続した良好な関係を構築するための提案活動を熟練したオペレーターを通して実施し、顧客満足度を高める。

（設問2）
非正規社員に雑務全般を担当させるのではなく、一部の業務については外注を活用することでメリハリをつけるとともに、直接の顧客対応等のコア業務については非正規社員を積極的に活用し、モチベーションを維持する。

第2問
（設問1）
A社の取り扱う商品は主に中高年層を対象としていることから、顧客と同年代の主婦に対応させた方が顧客満足度の向上に結びつく可能性が高いと判断したから。

（設問2）
①オペレーターへの顧客からの高い評価を全社的に共有して表彰する、②オペレーター教育を重要な業務と位置づけベテラン社員に担当させる、③オペレーターを新商品の企画開発に参加させる等の施策を講じる。

第3問
中高年層の主婦を中心とした採用と低い離職率により、平均年齢の上昇と社員の均質化が進み過ぎ、次世代を担うような新商品が登場しにくい等の問題が生じているから。

第4問
A社の強みは新規顧客を対象とした広告宣伝活動にあり、商品開発についてはX社への依存度が高いため、顧客情報を製品開発にフィードバックする体制が整っていないから。

---以上、再現答案---