【自宅学習答案】平成23年度第2次試験事例2

平成23年度第2次試験事例2を初見で解いた際の答案である。

解答欄が20字～200字までとバリエーションに富んでおり、文字数に応じて、それぞれの難しさがあることを感じた。

平成24年、平成25年とは異なって業態は専門小売業だが、それなりに業歴のある同族経営という点は共通している。昔からのお客様に今まで通りの製品・サービスを提供しているだけでは、いずれ立ち行かなくなるし、規模的には競合に比べて見劣りがする中、「さあどうやって戦うか」ということで、出題委員の著書との関連性がよく取りざたされる事例だ。

事例2は、与件文のストーリーは比較的ワンパターンだが、設問文の変化球に惑わされやすく、ここで設問要求をきっちり捉えることが重要なのではないかという印象だ。

---以下、自宅学習答案---

第1問
45歳から64歳の年代層に向けて、オーダーメイドで付加価値の高い眼鏡を提供する差別化集中戦略を採用した。

第2問
（設問1）
良いものを長く使う志向を持つ顧客に絞る。
（設問2-a）
アフターサービスによる顧客満足度向上が図りやすい。
（設問2-b）
流行の急激な変化に対応困難で、対象顧客が限定される。

第3問
顧客データベースを利用して、現在以上に、手書きの手紙を添えたDMの積極活用を図る。新規顧客を紹介してくれた顧客にさりげなく感謝の意を伝えたり、顧客の趣味等を絡めてタイムリーな話題を添えてDMを発信する。

第4問
（a）
購入後の不満を確認し早急に解消すること。
（b）
アフターサービスの一環として、購入した眼鏡への不満点等の意見を収集する仕組みを構築する。確認した問題点は、Bメガネ全体として蓄積した商品知識・技術力により解決し、お客様にとって最適なメガネを再提案する。

第5問
商品知識・技術面では、視力測定に関する能力・レンズあわせやフレームフィッティングに関する技術の向上について、業界認定資格の取得促進やBメガネ独自の認定制度を導入して、能力を公平に評価する。接客・サービス品質面では、顧客による評価を全社的に共有・フィードバックして、顧客との関係性向上を意識したサービス提供の促進と、従業員の職務満足度向上を図る。

---以上、自宅学習答案---